Leyendo el artículo de Laureano Turienzo en el que contradice a los agoreros del ocaso del retail, uno se da cuenta de como este, no es el único sector en el que se ha usado la digitalización como excusa, y como muchos de esos sectores tienen un hombre en común, Jeff Bezos. No cabe duda de que la digitalización, sobretodo, para los que no nacieron con ella, ha supuesto un golpe inmediato. Sobre todo de adaptación. El impacto que ha supuesto la transformación de las formas de consumo, ha consternado a toda una industria, y es normal. Un cambio tan radical en tan poco tiempo supone un estrés de transformación gigante.

Si hacemos un esfuerzo retrospectivo, vemos como las nuevas (hablamos de los últimos 20 años) empresas de gran retail, como pueden ser Zara, H&M, tuvieron siempre claro, que la base de su propuesta era la más antigua del mundo. Productos buenos, baratos, cercanos y, con diseño innovador. La calidad-precio de toda la vida. Y alguno como Inditex, se tomo la digitalización, como una herrramienta importante pero manteniendo su esencia. Nunca ha sido una excusa para el desarrollo y crecimiento de su negocio. Otros, sin embrago, como es el caso de H&M, son conscientes de que el ecommerce, no se adapta bien a su modelo de negocio por los costes de entrega respecto al valor de su producto, e insiste en centrar su negocio en grandes tiendas físicas muy bien situadas. Ambas, son empresas sin complejos. Y no les va mal. No perdieron de vista que su propuesta de valor se basaba mucho en la cercanía. Esta es la clave común con el periodismo y lo que ha hecho que Jeff Bezos se posicione.

Como decíamos, al igual que en el retail, la cercanía es un elemento clave en el periodismo. El estar cerca de la fuente y de los lectores es el verdadero valor de un buena comunicación. Mientras en la última década, los dirigentes de medios impresos, tiraban la toalla por considerarlo un negocio acabado, llega Jeff Bezos y se dedica a comprar publicaciones como el Washington Post, para relanzarlas. A los periódicos les paso como al retail. Se olvidaron de que su poder estaba en la cercanía y es algo que, alguien externo, como Jeff sabía de sobra.

Curiosa coincidencia entre la prensa y el retail. Mientras unos y otros se lamentan, Bezos apuesta de manera firme por ellos y precisamente para aprovechar esa virtud nativa de la cercanía de la que él carecía. Ahora Amazon acelera hacia la presencia física dentro de las ciudades y a sus periodistas les dice que apuesten por las narrativas. Partir del periodismo de siempre. El de toda la vida. Veraz, cercano y valiente, pero poniéndole medios y herramientas para potenciar nuevas narrativas. Durante años en vez de poner los medios tecnológicos y de recursos humanos especializados para la omnicanalidad de los relatos, se les pedía a los periodistas que fuesen ellos los que se encargasen de ser hombres orquesta del periodismo centrándose más, y de mala manera al no ser especialistas, en la herramienta que en el contenido, con lo que eso suponía de perdida de calidad en las informaciones (de lo que realmente saben).

En el retail, algo parecido

Hay que ser conscientes de la gran potencia que tiene el retail. Como en el caso del periodista, hay que dignificar la profesión del dependiente. Tiene que aspirar a ser una vocación y empoderarla porque así saldrá a la luz su gran potencial. Su rol tiene que consistir en la mejor atención y asesoramiento posible y eso da frutos. Las tiendas de Nespresso son otro ejemplo en el que el foco estaba en la experiencia de tienda. En un trato exquisito al cliente. En hacer más experienciales las tiendas, y eso no es solo pantallas y tecnología , sino sobretodo, trato humano, y en dotarles de herramientas que les hagan ganar tiempo para ese servicio, está una de las claves de las tiendas físicas.